Голосовой бот с человеческим лицом: Авито обновил голос поддержки
Сотрудники читали стихотворение Корнея Чуковского "У меня зазвонил телефон", чтобы пройти кастинг.
Компания обновила голосового бота, сделав его более человечным и персонализированным. Теперь вместо роботизированного голоса клиенты будут слышать приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса. Запуск обновленного голоса Авито состоялся 29 июля одновременно во всех регионах России.
Центр клиентского сервиса Авито - это более 3500 человек, которые находятся в 90 городах России. Сотрудники работают в одной из трёх команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы. В среднем один пользователь Авито обращается с запросом в поддержку 2 раза в месяц.
Интерактивное голосовое меню обновили с целью повышения качества обслуживания клиентов и улучшения их пользовательского опыта. Чтобы определить претендентов на озвучку, был проведён конкурс для всей команды: в отборе могли поучаствовать как линейные сотрудники, так и руководящий состав. Участники должны были подготовить озвучку двух текстов:
- Фразы, которая используется в боте сейчас.
- Стихотворения К. И. Чуковского "У меня зазвонил телефон".
Это стихотворение было выбрано не случайно - оно посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы Центра клиентского сервиса. Кастинг длился 30 дней, и за это время было получено более 90 заявок. В итоге были выбраны два победителя: Александр Смирнов и Мария Жилинская - сотрудники петербургского офиса Авито.
Победители конкурса озвучили более 1500 фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают пословно, и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики.
В Авито действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Команда Центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям, воплощая наше правило - относиться к каждому клиенту как к хорошему другу. Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично,
- сказал Шьям Намбиар, руководитель Центра клиентского сервиса Авито.
Ежедневно Центр клиентского сервиса обрабатывает порядка 50 тысяч обращений от клиентов. Автоматизированные решения в виде голосовых и текстовых ботов успешно решают порядка 18% обращений клиентов.